CRM oder CEM

Und was hat ein KAM damit zu tun ?

Liebe Leute, wieder ein Interessantes Thema das uns alle angeht.

Wir sind auch als Kunden immer von diesen Themen betroffen. Egal, ob im Autohaus oder als Endkunde in jeder Geschäftsbeziehung.

Hier betrachte ich CRM und CEM ( auch als CXM bekannt ) aus Sicht des Handels. Aber immer auch aus Kundensicht.

 

CRM - Customer Relationsship-Management - Kundenbeziehungs-Management.

CEM - Customer Experience.Management  - Kundenerlebnis-Management

 

Customer Relationship-Management ist im Hinblick auf den Wert eines jeden Kunden entwickelt worden.

In Zeiten in denen die Produkte sich immer mehr gleichen ist die Ansprache und die Beziehung zum Kunden ein wichtiges Marketing-Tool. 

Zusätzlich zum 4P Modell des Marketing-Mix ( Produkt, Preis, Promotion, Platzierung)  kommen zwei P's dazu, Personen  und Prozesse.

Da sie unternehmerischen Ressourcen beschränkt sind, ist es notwendig den Kunden zu analysieren und anhand von Werteanalysen, den Betreuungs- und Informationsaufwand auf ihn abzustimmen.

Zur Unterstützung dieser Analyse sind Hilfsmittel entwickelt worden, deren Daten dann in einem CRM-System erfasst werden.

 

Daten sind noch keine Informationen und auch keine Erkenntnisse. Wir müssen die Daten zusammenfassen, interpretieren. Erkenntnisse ableiten und anschließend unsere Handel auf unser Ziel ausrichten.

 

 

Customer Experience-Mangement ist die Erfahrung des Kunden, die er bei jedem Kontakt mit dem Hause macht

Als erstes dachte ich : Kunden Erlebnis Management - gut - welches besondere Erlebnis soll ich dem Kunden bieten ?

Das Buch von Karin Glattes hat mich auf den richtigen Weg gebracht.

Heute ist meine Frage: Wie erlebt der Kunde jeglichen Kontakt mit dem Autohaus. Dabei spielt es keine Rolle, ob am Telefon, per Anschreiben oder im direkten zusammentreffen im Autohaus. 

Das Leben der Unternehmenskultur - welche durch den Geschäftsführer vorgelebt und an die Mitarbeiter kommuniziert wird - ist der wesentliche Schritt zu mehr positiven Kundenerlebnissen. 

Das Autohaus lebt von einem Kunden, der positive Erfahrungen erfährt und diese dann auch kommuniziert.

Kundenbindung ist das Hauptziel. Kundengewinnung durch Referenzen noch besser.

Hierzu dient das CEM da es auf eine langfristige Kundenbeziehung ausgerichtet ist und damit auf langfristige Erträge zielt.

 

Geschäfte werden letztendlich zwischen Menschen gemacht.

Vertrauen baut sich zwischen den Menschen auf.

Verläßt  nun ein vertrauensvoller Mensch das Autohaus kann dies schlecht  einfach durch eine neuen Mitarbeiter ersetzt werden.

Mit einer Ausnahme, wenn die Gemeinschaft der Kollegen es lange vor dem Ausscheiden des Mitarbeiters schafft, den Kunden als vertrauter Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen.  Jeder einzelne muss für einen Teilbereich der Kundenwunscherfüllung verantwortlich sein und zu seiner Aufgabe stehen. Stellt sich jeder Mitarbeiter die Frage: " Wie möchte ich in jeder Situation den Kontaktes in einem anderen Autohaus behandelt werden"?

Gehen die Autohaus Mitarbeiter mal in eine andere Werkstatt und erfahren dort wie mit ihnen umgegangen wird? 

Klar ist die Frage etwas krass formuliert : "umgegangen wird" - welches Kundenerlebnis hat man in anderen Autohaus-Betrieben? Notiert euch was ihr als positiv und negativ empfunden habt. Sprecht darüber. notiert euch, welches Verhalten ihr euren Kunden gegenüber an den Tag legen wollt!

Lernt von den positiven wie auch von den negativen Kunden-Erlebnissen im Autohaus, aber auch in anderen Branchen, und was könnt ihr für euch adaptieren !

 

 

Der Key Account-Manager wird unter oben genannten Unternehmensausrichtungen zu einem besonderen Mitarbeiter.

Was ist seine Aufgabe?

Welche Kunden betreut er?

Welche Mittel bekommt er?

Wie rechnet er sich?

 

Das sind Fragen , die ich noch beantworten werde,  versprochen.